Ett antal faktorer påverkar om kunden känner sig nöjd eller inte med en specifik vara eller tjänst. Kundens förväntningar och produkten eller tjänstens utförande är två viktiga faktorer. En annan viktig faktor antas vara känslomässiga reaktioner på produktens eller tjänstens utförande. 

Margareta Friman har i sin avhandling studerat kundtillfredsställelse i kollektivtrafik. I totalt fyra studier har hon studerat vilken betydelse upplevda kritiska händelser (t ex försenade eller uteblivna avgångar) har för hur nöjd resenären är med kollektivtrafiken. 

Till att börja med undersöktes vad som utmärker kritiska händelser i kollektivtrafiken. Med hjälp av tre olika metoder (analys av kundklagomål, intervjuer och en större enkätundersökning) studerades upplevda negativa kritiska händelser. Resultatet visade att anställdas beteenden, tjänstens pålitlighet, informationens och fordonens utformning fungerade som kvalitetsattribut i kollektivtrafiktjänster. Dessa resultat bekräftades även i en senare studie som i detalj analyserade insamlade enkätdata. 

I ytterligare studier har Margareta Friman analyserat vilket samband som finns mellan antalet upplevda negativa kritiska händelser och hur nöjd resenären är med kollektivtrafiken. Resultaten visade, inte helt överraskande, att ju fler negativa händelser som man upplevt och lagt på minnet desto mer missnöjd är man med tjänsten. Resultaten visade även att händelserna varierade i styrka, att stå hela resan upplevdes som exempel inte riktigt lika negativt som ett olämpligt bemötande från föraren eller en försenad ankomst. I en studie av känslomässiga reaktioner på denna typ av händelser konstaterades dessutom att de förorsakar olika grad av positiva - negativa känslor och olika grad av aktivering. 

Eftersom det inte är sannolikt att resenären över tid kommer att komma ihåg enskilda händelser testades ett antal förklaringar till hur dessa påverkar hur nöjd resenären är med tjänsten. I avhandlingen konstateras för det första att desto fler negativa kritiska händelser man upplevt desto mer missnöjd är man med tjänsten. Men sambandet är inte direkt utan hur nöjd resenären känner sig med enskilda kvalitetsattribut utgör en länk mellan hur nöjd resenären är i allmänhet och antalet upplevda negativa kritiska händelser. Ett exempel som beskriver denna relation är resenären som gång på gång upplever att bussen är försenad. Tillslut kommer han eller hon inte ihåg de enskilda händelserna utan bedömer kollektivtrafiken som opålitlig. Vidare konstaterades i avhandlingen att variationer i kundtillfredsställelse kunde relateras till olika känslomässiga reaktioner på händelsen. 

Avhandlingen bidrar till ökad kunskap om relationen mellan resenärens tillfredsställelse och förekomsten av händelser som avviker från en förväntan. Ett viktigt resultat som belyses i avhandlingen är att olämpligt beteende hos anställda inverkar speciellt negativt på resenärers tillfredsställelse. Olika praktiska implikationer utifrån resultaten är ökad utbildning för anställda inom kollektivtrafikbranschen och/eller belöning av kundorienterat beteende. Även om det har visat sig vara svårt att förbättra pålitligheten i kollektivtrafiken pekar resultaten på att ytterligare resurser bör avsättas inom detta område om branschen ska kunna attrahera nya och bibehålla befintliga resenärer i framtiden.