Browsing by Author "Wang, Linda"

Now showing 1 - 2 of 2

Icke-finansiella mål och mått. En studie om överensstämmelsen mellan kundnöjdhet och kundlojalitet
(2009-02-16T08:54:59Z) Ericsson, Kristin; Wang, Linda; Göteborg University/Department of Business Administration; Göteborgs universitet/Företagsekonomiska institutionen
Bakgrund och problemdiskussion: Strävan att uppnå mål är en grundläggande faktor som påverkar alla typer av företag. Dessa mål kan uttryckas i finansiella termer, men på senare år har även icke-finansiella mål och mått fått allt större betydelse. Kundnöjdhet och kundlojalitet har blivit viktiga måttstockar inom kundfokus och är två icke-finansiella faktorer som allt oftare går att finna i företags strategier och styrmodeller. Forskning visar att det finns många olika uppfattningar om kundnöjdhets och kundlojalitets innebörd och hur de kan studeras. Många studier inom ämnet har fokuserat på endast kundernas syn och få studier beaktar köp- och säljförhållanden där båda parter är företag. Syfte: Denna studie syftar till att undersöka och analysera om det förekommer en överensstämmelse mellan leverantörers och kunders syn på vilka faktorer som skapar kundnöjdhet och kundlojalitet samt på relationen mellan begreppen. Metod: Studien har genomförts i konferensbranschen och personliga intervjuer har gjorts med de leverantörer som ingår i studien. Enkäter och telefonintervjuer har legat till grund för insamlingen av data från kunderna. För att jämföra leverantörernas svar med kundernas, ombads respondenterna ange och poängsätta faktorer som de anser leder till kundnöjdhet och kundlojalitet samt ta ställning till hur relationen mellan begreppen uppfattas. Diskussion och slutsats: Resultatet av studien visar att det till stor del råder överensstämmelse mellan leverantörers och kunders uppfattning om faktorer som skapar kundnöjdhet och kundlojalitet. Service är den faktor som flest leverantörer och kunder anser är viktig. Generellt sett anger emellertid kunder fler faktorer än leverantörer. Studiens resultat påvisar att vissa kunder tenderar att likställa kundnöjdhet och kundlojalitet medan leverantörer verkar särskilja begreppen åt. Således påvisar studiens resultat att det inte råder en fullkomlig överensstämmelse mellan leverantörers respektive kunders uppfattning om relationen mellan kundnöjdhet och kundlojalitet.
Styrsystem och motivationsverktyg. En studie av icke-vinstmaximerande organisationer
(2008-07-18T12:05:54Z) Jakobsson, Caroline; Wang, Linda; Göteborg University/Department of Business Administration; Göteborgs universitet/Företagsekonomiska institutionen
Bakgrund och problem: Kategorin icke-vinstmaximerande organisationer kan delas upp i offentliga och privata organisationer. Kännetecknande för alla är att de har ett annat mål än att tjäna in vinst till ägare. Vinstmotiv måste ändå finnas eftersom organisationen behöver ekonomiska medel för sin framtida verksamhet. Den moderna ekonomistyrningen delas in i ”hårda” och ”mjuka” styrsystem. De hårda fokuserar på resultat och handling medan de mjuka är inriktade mot personal- och kulturfrågor. Icke-vinstmaximerande organisationer anses ha problem med att använda sig av hårda styrsystem, med anledning av att vissa mål kan vara svåra att kvantifiera. Detta kan påverka hur organisationen lyckas styra och motivera de anställda. Ett exempel på styrverktyg är belöningar av olika slag. Förekomsten och användningen av dessa måste anpassas efter företagets specifika förutsättningar. Syfte: Uppsatsens syfte är att utreda vad det finns för verktyg att motivera de anställda i icke-vinstmaximerande organisationer och hur de styrsystem som används påverkar detta arbete. Metod: Ett antal intervjuer har genomförts i respektive studerad organisation. Det empiriska materialet har sedan ställts mot den teoretiska referensramen om vilka ekonomistyrsystem som finns och hur verktyget belöningar kan användas. Resultat och slutsatser: Vi har kommit fram till att avsaknaden av vinstmål till ägarna inte utgör ett hinder i företagens sätt att motivera de anställda. De förmodade problemen med att använda hårda styrsystem har i studien visat sig inte utgöra ett stort hinder. Personal- och kulturell styrning är av stor betydelse för att förankra de mål som organisationen kan ha. I de fall då den här typen av styrning är starkt framträdande finns det inte ett lika stort behov av att använda hårda styrsystem. Förslag till fortsatt forskning: Att genomföra en kvantitativ studie med intervjuer på olika nivåer i icke-vinstmaximerande organisationer skulle ge en mer mångsidig bild av hur styrning och belöningar uppfattas av medarbetarna. Detta skulle vara intressant att ställa mot de uppfattningar som finns på ledningsnivå.