Volvo On Call - en underskattad hjälp på vägen? En studie av internkommunikation mellan företag och återförsäljare

Abstract

Titel: Volvo On Call - en underskattad hjälp på vägen? En studie av internkommunikation mellan företag och återförsäljare. Författare: Elin Salekärr & Hanna Timring Kurs: Medie- och kommunikationsvetenskap, Examensarbete Termin: Höstterminen 2007 Syfte: Syftet med arbetet är att undersöka informationsflödet kring tjänsten Volvo On Call, med fokus på den interna informationen mellan Volvo Cars och dess återförsäljare. Metod och material: Undersökningen har gjorts genom fem kvalitativa informantintervjuer samt nitton telefonintervjuer som i viss mån ska fungera som kvantifierande. Såväl informanter som respondenter är säljare hos olika Volvohandlare inom ett specifikt geografiskt område, som valts ut med hänsyn till tidsbegränsning och liknande aspekter. Teorier rörande kommunikationsprocesser i stort har använts men med fokus på organisationers interna och marknadsmässiga kommunikation. Den interna kommunikationen syftar till att skapa en välfungerande organisation och ett företags marknadskommunikation syftar i sin tur till att gynna organisationen exempelvis ekonomiskt, då det oftast rör sig om reklam i olika former. Huvudresultat: De huvudresultat som framkommit i studien är att den låga försäljningen av tjänsten Volvo On Call beror på många olika faktorer. De säljare vi talat med uttrycker önskningar om mer broschyrmaterial och liknande informationskällor som de dels kan läsa i själva, dels delge kunderna vid köptillfället. Säljarnas bristande kunskaper om tjänsten leder till att de inte talar om den med kunder, såvida kunderna inte direkt frågar om den, vilket i sin tur leder till att tjänsten inte säljer i någon högre utsträckning. Om säljarna blev uppdaterade och kände att de var insatta i de förändringar som görs, gällande tjänsten Volvo On Call, skulle de sannolikt också sälja mer av just denna tjänst. Då marknadsföringen ut mot kunderna inte är av någon större grad blir det problematiskt för kunderna att få vetskap om att tjänsten finns. Om inte heller säljarna känner sig bekanta med tjänsten bildas en form av ond cirkel där inga kunder frågar, inga säljare berättar och slutligen, ingaVolvo On Call-system säljs. Den här onda cirkeln är hårdragen men syftar till att påvisa en möjlig kedja av händelser. De förslag på förändringar som framkommit är bland annat att öka säljarnas vetskap genom exempelvis mer förekommande uppdateringar på området, få säljarna att känna att de lätt kan motivera kundnyttan för kunderna och slutligen mer reklam från säljarna till kunderna så att kunderna själva kan komma in till handlaren med frågor om Volvo On Call. Det finns även andra förslag på förändringar som gäller pris, teknik och liknande faktorer men då vi främst fokuserat på informationen får dessa faktorer stå tillbaka något till förmån för aspekter som information.