Sociala medier i organisationer - Utmaningar och möjligheter för organisationer genom kundrelationer i sociala medier

Abstract

Allt fler människor använder sig av sociala medier för att upprätthålla och skapa nya relationer. Det har medfört att även organisationer och företag börjat se möjligheter med att vara närvarande i de sociala medierna. Studien syftar till att identifiera de främsta utmaningar och möjligheter för organisationer aktiva i de sociala medierna när det gäller kundrelationer. Vårt empiriska material har inhämtats via kvalitativa djupintervjuer med stöd från en enkätundersökning med huvudsakligt syfte att generera idéer och frågeställningar. Intervjuerna genomfördes med flera olika respondenter ansvariga för sitt företags medverkan i de sociala medierna. I det insamlade materialet gick det att identifiera ett antal utmaningar och möjligheter med en organisations kundrelationer i de sociala medierna. Några av de främsta utmaningarna som identifierats för organisationer är att föra dialog och skapa engagemang i de sociala medierna. För att lyckas med det visar studien även på vikten av att förstå den egna närvaron och syftet med medverkan i de sociala medierna samt formulera tydlig policy och riktlinjer. Vidare visar studien på de möjligheter som finns när en organisation kan hantera de utmaningarna som existerar. Genom att öppna upp för dialog och skapa engagemang från organisationens sida i de sociala medierna finns möjligheten för en nära kundrelation. En nära relation till sina kunder där organisationen tar vara på och lyssnar på den kunskap som finns kan generera stort värde. Den relaterade forskningen påvisar också på betydelsen av att ta hand om extern kunskap från kunder för möjligheter till organisatoriskt lärande och affärsutveckling. Möjligheten att ta del av ny kunskap från externa aktörer för utveckling genereras när organisationen kan hantera de utmaningar som finns. Studien visar att närvaron i de sociala medierna handlar om att skapa nära kundrelationer genom en öppen dialog som framkallas via engagemang från både kundens och organisationens sida. Lyckas en organisation med det möjliggörs att organisationen kan ta del av idéer och kunskap som bidrar till innovation och affärsutveckling.