Processrelaterat organisationsarbete - En studie av ITIL:s releaseprocess i praktisk tillämpning

Abstract

IT service management (ITSM) är ett begrepp som handlar om hur IT-verksamheten på bästa sätt kan hanteras och förbättras. I detta ingår att arbeta processorienterat. För att arbeta processorienterat finns det flera ramverk att utgå ifrån, ett av dem är ITIL. ITIL är en uppsättning principer för att hantera IT-infrastruktur på ett standardiserat sätt med kunden i fokus. Leverans och utveckling av IT-tjänster skall vara kopplade mot verksamhetens behov. Enligt ITIL finns det ingen universell modell av processer för att hantera IT-tjänster som passar alla organisationer. Varje modell måste anpassas för att passa den specifika verksamheten. Västra Götalandsregionens IT-enhet (VGR IT) har infört ITIL som modell för att effektivisera och standardisera flera av sina processer. VGR IT har också anpassat modellen för att passa sin verksamhet. Syftet med denna studie var att analysera tillämpningen av en specifik process i ITIL biblioteket, releaseprocessen. Vi har studerat hur VGR IT:s releaseprocess ser ut jämfört med ITIL:s modell. Vi har också undersökt hur denna process fungerar i praktiskt arbete. Syftet var att ta reda på positiva och negativa aspekter av releaseprocessen samt förbättringsmöjligheter. Vår studie behandlar releaseprocessen för det patientadministrativa systemet Elvis. Uppsatsens frågeställning lyder: Hur fungerar ITIL:s releaseprocess som införts på Västra Götalandsregionens IT-enhet i praktiken? Studien genomfördes med en hermeneutisk, kvalitativ ansats där det empiriska materialet insamlades med hjälp av semistrukturerade intervjuer och VGR IT:s styrande dokument av releaseprocessen. Vår studie redovisar för två anpassningar som VGR IT har gjort av modellen ITIL, en på organisatorisk nivå och ytterligare en på systemnivå. Att modellen i sin första anpassning fortfarande är generell har sin förklaring i att organisationen hanterar över åttahundra system och behöver en modell som går att applicera på alla system. Denna generella modell anpassas i sin tur på systemnivå utifrån varje enskilt systems behov. Vår studie presenterar styrkor som bland annat ett standardiserat arbetsförfarande, svagheter som bland annat oklart ägandeskap och förbättringsförslag som till exempel kick-off möten.