Gästens förväntningar och upplevelse vid besök på restaurang

Abstract

I rollen som restaurangmanager är det av stor vikt att ha kunskap om gästernas förväntningar och upplevelser. Människor är olika och uppfattar restaurangbesök på olika sätt. Fyra olika delar spelar stor roll för besöket, helheten, bemötandet, förväntningen och den totala upplevelsen. Helheten i en verksamhet är de olika aspekter som ska ge en röd tråd genom besöket. Bemötandet är det mänskliga mötet mellan personal och gäst, men även det möte som sker mellan gäster. Inför ett restaurangbesök har gästen förväntningar, antingen genom tidigare erfarenheter eller genom att man hört eller läst något om restaurangen sedan tidigare. Den upplevelse vi fokuserar är en gästs totala upplevelse av ett restaurangbesök genom förväntningar, restaurangens helhet och bemötandet samt de känslor dessa medför. Undersökningens syfte är att studera förväntningarna och upplevelsen av företeelsen att gå på en mellanprisklass restaurang i en storstad. För att göra vår undersökning har vi valt att använda oss av kvalitativa intervjuer, samt en mindre observation. Observationen utgör en miljöbeskrivning av ett restaurangbesök för att ge läsaren en bättre förståelse för intervjuernas resultat. Vi har kommit fram till att förväntningarna spelar en stor roll för den totala upplevelsen, även bemötandet och helheten spelar en större roll för upplevelsen och det är samverkan mellan de olika delarna som ger den totala upplevelsen. Vi har även kommit fram till att det finns fyra kategorier av besök; ”positiv rakt igenom”, ”minns det bra”, ”minns det dåliga” och ”negativ rakt igenom”. Som restaurang är det ett mål att få nöjda gäster och vid besökets slut är det då av stor vikt att gästens besök, ska vara, av karaktären ”minns det bra” eller ”positiv rakt igenom”. Har en gäst upplevt ett ”positivt rakt igenom” besök kan man som restaurang känna sig nöjd.