Kundlönsamhetsanalyser i praktiken

Abstract

Bakgrund och problem: Kunden har blivit ett allt viktigare objekt för företag idag inom flera områden. Det är viktigt för företagen att förstå att varje intjänad krona inte bidrar lika mycket till företagets totala resultat. Olika kunder orsakar olika mycket kostnader och genom att identifiera vilka kunder som är lönsamma och olönsamma samt hur de agerar kan företagen försöka påverka de senare och förändra deras beteendemönster. Kundlönsamhetsberäkningaroch analyser är ett viktigt verktyg för att kunna finna dessa mönster och rätt använda kan de öka företagets totala lönsamhet. Då detta fenomen är relativt nytt finns ännu inte särskilt mycket forskningsmaterial om hur beräkningarna och analyserna ser ut och hur de faktiskt används. Syfte: Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera utformning och användning av kundlönsamhetsberäkningar. Vi avser därmed att beskriva hur företagens kalkyler är uppbyggda och vilket som är kalkylens objekt. Vidare vill vi försöka undersöka i vilka situationer som beräkningarna används samt vilka problem som föreligger vid utformning, användande och förbättring av kundlönsamhetsberäkningar. Vi ämnar också undersöka om det kan finnas några mönster i hur användandet av kalkylerna ser ut. Avgränsningar: Vi kommer endast att behandla företag utan egen tillverkning där det finns en fristående ekonomifunktion i Sverige och som dessutom har mer än 50 anställda. Därutöver har vi valt att undersöka detta fenomen bland företag som kategoriseras som partihandlare och som har andra företag som kunder, så kallade business-to-business-företag. Metod: En kvantitativ studie har genomförts genom att 100 svenska partihandlare kontaktats. Till de företag som utför kundlönsamhetsberäkningar och som valt att medverka i undersökningen har en enkät skickats ut. Tre intervjuer med följdfrågor har även genomförts. Resultat och analys: Vårt resultat visar att företagen inte använder kundlönsamhetsberäkningarna- och analyserna till dess fulla potential. Brist på systemstöd, tid samt övriga resurser är de vanligaste angivna skälen till detta. Självkostnadskalkylen är den vanligaste typen av kalkyl och de flesta företagen upprättar dem på både individuell kundnivå samt på olika segment. Användningen är något koncentrerad till mer rutinmässiga områden, än de områden som uppmanar till aktiv interaktion med kunden. Förslag till fortsatt forskning: Val av kalkylmetod har gett upphov till två förslag till fortsatt forskning. Det skulle vara intressant att undersöka dels om olika kalkylmetoder används för beräkningar i olika situationer och dels om huruvida företagen använder olika kalkylmetoder för olika kalkylobjekt. Sambandet mellan kundnöjdhet och kundlönsamhet är ett tredje område som vi gärna ser att en studie som försöker mäta och identifiera detta utförs inom.