Synonym till ordet kryptisk: jag fattar ingenting

Abstract

Titel: Synonym till ordet kryptisk: jag fattar ingenting Författare: Denise Lindqvist Uppdragsgivare: Skatteverket Kurs: Examensarbete i Medie- och kommunikationsvetenskap. JMG: Institutionen för journalistik, medier och kommunikation, Göteborgs Universitet. Termin: Höstterminen 2012 Handledare: Marie Grusell Antal ord: 13.373 Syfte: Att undersöka hur privatpersoner förhåller sig till information, kommunikation och de kommunikationsverktyg som Skatteverket tillhandahåller. Metod: Kvalitativ studie av semistrukturerad karaktär. Material: Analys baserad på tio stycken privatpersoner i åldrarna 20-67 år från Göteborg. Huvudresultat: Studien visar att informationsbehovet hos målgruppen uppstår inför nya situationer kring skattefrågor. Vidare visar studien att informationsbehovet är minst lika stort även om de har tidigare kunskaper och erfarenheter kring en situation. Det grundar sig i rädslan för att göra fel och man dubbelkontrollerar gärna att man inte har missförstått något för att inte stöta sig med Skatteverket. Studien visar också att det är en aktiv målgrupp som är intresserade av information, men att de upplever att informationen är alltför allmän och således otillräcklig för att kunna stilla deras informationsbehov. Målgruppen upplever att hemsidans utformning är för stökig och att det är svårt att hitta rätt information. Dessutom tycker de att informationen är svårförståelig vilket gör att de söker svar på frågor via andra källor eller kontaktar Skatteverket. De upplever kontakten med Skatteverket som positiv och att de får den hjälp de behöver för att tillfredsställda informationsbehoven, men att de hellre vill hitta svaren direkt på hemsidan och inte behöva kontakta kundtjänsten. Målgruppens val av kommunikationsverktyg påverkas av ålder. De äldre väljer andra verktyg än de yngre.