Customer Relationship Management Systems - En studie om skillnader mellan systemleverantörens löften och användarens förväntningar samt upplevda resultat

Abstract

Bakgrund Ett CRM–system lagrar all information om sina kunder i en databas för att hjälpa företagen att hantera sina kundrelationer på ett bättre sätt. Företagen skall med assistans av ett CRM–system tillföra mervärde till sina kunder. Finns det en väl fungerande försörjningskedja ger det en bättre service och skapar i och med det ett högre kundvärde. Problem diskussion Kunderna har idag stora valmöjligheter vilket skapar huvudbry för företagen. Att förstå sig på kunderna kräver mycket resurser och många försök anses misslyckade. Företagen ser sin räddning i teknologin men det finns tveksamheter. Ett av frågetecknen är hur systemleverantörernas löften stämmer överens med användarnas förväntningar och upplevelser. Vi försöker förklara situationen idag och faktorerna bakom problematiken. Syfte Syftet med arbetet är att göra en beskrivning av vilka löften som förmedlas ut från systemleverantörerna och vilka förväntningar användaren har vid införandet. I samband med det vill vi ta reda på hur dessa förväntningar sedan upplevs och följs upp för att slutligen belysa eventuella skillnader. Empirisk metod För att besvara frågeställningarna och uppnå vårt syfte har vi använt oss av en kvalitativ metodansats för insamlingen av empiri. Tre systemleverantörer valdes ut genom ett slumpmässigt urval. De tre utvalda kunderna är referenskunder till de intervjuade systemleverantörerna. För att komplettera empirin har litteratur i huvudsak samlats in från Göteborg Universitets bibliotek och databas. Analys/slutsats Fördelarna som systemleverantören utlovar är många medan kunderna i vår undersökning till största delen förväntar sig att få ordning och reda på all kundinformation. Det finns en diskrepans mellan det kunderna förväntar sig jämfört med vad de sedan får från systemet. Den fördel som alla kunderna i själva verket upplever är en ökad användarvänlighet. Uppföljningen kan ses som bristfällig och det är framförallt avsaknaden av mätning som enligt oss bidrar till de få upplevda fördelarna. Förslag till Våra förslag är att undersöka vikten av de faktorer för framgång som vidare forskning behöver tas i beaktande vid införandet. Vidare hade det varit intressant att kartlägga kunder som inte var referenskunder och höra deras åsikter om det upplevda resultatet. Slutligen önskas att det även undersöks om en mätning av resultatet från kundernas sida hade genererat mer synliga fördelar.