Returlogistik inom e-handeln - En fallstudie av fyra modeföretag i Sverige

Abstract

E-handeln med mode karaktäriseras av hög returandel och ofta lågvärdiga varor med relativt kort livslängd. Det ställer stora krav på företag att effektivt hantera returer, både operativt men också strategiskt. Denna studie undersöker fyra modeföretag med försäljning online. Företagen har olika egenskaper vilket ger ett komparativt underlag till studien. Exempelvis har företagen olika affärsstrategier, olika antal försäljningskanaler och olika historia, som påverkat utformningen av deras respektive returhantering. Returhanteringen identifieras som en av de växande utmaningarna inom e-handeln. Det finns två aspekter att ta hänsyn till. Dels bidrar snabba och smidiga returer till ökad kundnöjdhet och servicegrad. Dels är returhantering en kostsam process för företagen. Därmed kan effektiv returhantering reducera kostnader och öka försäljningsintäkter. Studien jämför hur de fyra fallföretagen arbetar operativt med returhantering. Därefter analyseras hur företagen arbetar för att undvika och reducera returer, i förhållande till forskning inom Returns Management. Förebyggande arbete är det mest effektiva tillvägagångssättet för att reducera returer. Detta arbete sker i hela företaget samt inom försörjningskedjan. Nyckeln till detta är god integration och behovsanpassade informationssystem. Två av de undersökta företagen använder sig av 3PL-företag utomlands som utför returaktiviteterna, vilket kan medföra ökade transporter. I framtiden förväntar sig företagen en volymökning av returer. Detta kommer kräva en ännu mer integrerad försörjningskedja och stödjande informationssystem. En ytterligare utmaning för framtiden är en förändring i konsumentens rätt till återbetalning vid returer, som kommer innebära att konsumenten kan ställa högre krav på e-handlarna. Därmed blir det extra viktigt att arbeta förebyggande för att minska sannolikheten att kunden vill returnera sitt e-handelsköp.