Differentierad returhantering där kunden registrerar returen online - En metod för att utveckla arbetet med returer för e-handlare i klädbranschen?

Abstract

E-handel av kläder fortsätter att öka och följaktligen ökar andelen konsumentreturer. Det väckte intresset av att undersöka hur arbetet med returer för e-handlare i klädbranschen kan förändras. Rapporten utreder om differentierad returhantering där kunden registrerar returen online kan vara en metod för att förbättra arbetet med returer. Idag behandlar e-handlarna sina kunder på samma sätt vid retur. Med differentierad returhantering finns möjlighet att erbjuda kunder olika villkor och service utifrån ett antal segmenteringsvariabler. Kunden registrerar returen online, e-handlarens system uppmärksammar orsaken och informationen används som underlag till hur kunden ska bemötas. Genom en kvalitativ metod, tre djupintervjuer med två e-handlare i klädbranschen och ett företag som utvecklar mjukvara för returhantering har differentierad returhantering undersökts. Fokus för studien har varit att undersöka hur differentierad returhantering påverkar kundnöjdhet och returvolym. Samt att beskriva vilka faktorer som kan motverka användningen av differentierad returhantering i dag. Rapportens resultat antyder att e-handlare på grund av hård konkurrens vill förbättra kundupplevelsen för sina kunder och har därför det senaste året börjat se returer som ett område med förbättringspotential. Differentierad returhantering med onlineregistrering anses av e-handlarna kunna förbättra kundnöjdheten genom möjlighet till god och personlig service. För att tillämpa differentierad returhantering krävs att information om kunderna samlas in och bearbetas så att en effektiv segmentering kan göras baserat på beteendemässiga variabler. Resultatet föreslår att differentierad returhantering är värdefullt i företagens arbete med “customer journey” för att stärka kunduppevelsen.Vidare pekar analysen på att differentierad returhantering ger e-handlare nya möjligheter att arbeta med gatekeeping, avoidance och omvänd logistik för att reducera returvolymen. Det främsta målet med differentierad returhentering är inte att reducera returvolymen utan tillämpningen ses främst som ett medel att förbättra kundnöjdheten. Slutligen antyder resultatet att de faktorer som motverkar användningen av differentierad returhantering är rädslan för badwill i samband med segmentering, och att onlineregistrering uppfattas av kunden som ett försvårande av returprocessen.