Implementering av artificiell intelligens - En fallstudie på Skandinaviska Enskilda Banken

Abstract

Syftet med studien är att undersöka och redogöra för hur implementeringen av artificiell intelligens, ser ut för en av Sveriges största banker; Skandinaviska Enskilda Banken. Efter uppsatt syfte togs kontakten med de respondenter som bidragit till det empiriska material som utgjort grunden i studien. I studien framgick det av respondenterna att de i ett tidigt skede övergick från en mer planerad process till en icke-linjär, mer dynamisk process. Det framgick även av samtliga respondenter att en förståelse kring vad användarna efterfrågade inte skulle vara möjlig att införskaffa sig innan en implementering av tjänsten. Detta var något som de fick bekräftat efter att den artificiella intelligensen, Aida, tagit klivet in i bankens kundtjänst, då det visade sig att de nått ut till en ny kundgrupp. Banken valde på grund av att de, till viss del, inte visste vad användarna efterfrågade att lansera Aida i ett tidigt skede. De loggar som sedan skapades, i form av användarnas kommentarer och frågor, utgjorde sedan det underlag som banken använder för att vidareutveckla tjänsten. Arbetssättet SEB valt att använda vid sin implementering av den artificiella intelligensen passar väl in på Holmström och Stalders teori om teknologisk rörelse. SEB har och kommer fortsätta att jobba med att, både externt och internt, sätta rätt förväntningar, vilket är avgörande för att implementeringen inte ska uppfattas som misslyckad. Att dra några slutsatser huruvida implementeringen av artificiell intelligens, Aida, varit lyckosam är det för tidigt att avgöra. Dock påvisar studien, grundat på den teoretiska referensram som redovisats och det empiriska material som samlats in, att SEB har de förutsättningar som krävs för en lyckad teknologisk implementering.