ALLMÄNLÄKARNAS UPPLEVELSER AV NATIONELLT KLINISKT KUNSKAPSSTÖD En studie om tjänstekvalitet, kundtillfredsställelse och kundlojalitet

Abstract

Syftet med uppsatsen var att undersöka hur allmänläkare upplever rekommendationerna som erbjuds av Nationellt kliniskt kunskapsstöd (NKK), med avseende på tjänstekvalitet, otillfredsställelse och kundlojalitet. Syftet var även att belysa hur/om allmänläkare upplever att NKKs rekommendationer underlättar deras arbete. Uppsatsen utgick från det klassiska- och det tolkande perspektivet på kommunikation. För utvärdering av tjänstekvaliteten användes SERVQUALS fem dimensioner. Dessutom analyserades NKK utifrån teorier om kund-tillfredsställelse och kundlojalitet som avgörande för hur en tjänst upplevs. Metoden som användes var en enkätundersökning som bestod av två delar. Den första delen var ett användbarhetstest där respondenterna fick i uppgift att leta upp specifik information på NKK. Den andra delen var frågor avsedda för att mäta hur respondenterna upplevde rekommendationerna av NKK. Det deltog sammanlagt 50 respondenter. Resultatet visade att respondenterna inte hade några problem med att utföra användbarhetstestet på NKKs webbplats. Det fanns individuella åsikter kring upplevelsen, men även många samband kunde ses. Tjänstekvaliteten och kundtillfredsställelsen bedömdes som höga även om det förekom vissa förbättringsförslag. Angående kundlojaliteten ansåg en stor del av respondenterna att de kan tänka sig att använda NKK i fortsättningen. Resultatet indikerar även att allmän-läkare upplever att NKK kan underlätta deras arbete.