Nyckeln till framgång med implementeringen av CRM

Abstract

Allt fler företag har börjat inse att marknadsföringens viktigaste syfte inte enbart är att få igenom enskilda affärstransaktioner utan även att skapa en stark lojalitet hos sina kunder och därmed erhålla långsiktiga affärsrelationer. Det förhållningssätt som har till syfte att stärka ett företags kundrelationer med stöd av IT kallas idag vanligtvis för Customer Relationship Management (CRM). Statistik från Gartner Group visar dock att två av tre företag misslyckas med implementeringen av CRM i sin verksamhet samtidigt som allt fler företag fortsätter att investera i dessa lösningar. Syftet med uppsatsen är därför att identifiera de främsta framgångsfaktorerna som ett företag bör ha i åtanke vid implementeringen av CRM. Genom att undersöka vad som krävs för framgång i teori och praktik fann jag att det bland annat är avgörande att projektet ska bygga på en kundstrategi och inte en systemlösning. Andra faktorer som företag bör ha i åtanke för att få förväntad avkastning på sin investering är att inte underskatta själva integrationsfasen samt att utbildning bör gå hand i hand med utvecklingen av nya CRM baserade arbetsprocesser och IT-verktyg.