Strategisk kundrelationshantering inom IT-konsultbranschen-en fallstudie

Abstract

Uppsatsen består av en utredning om hur dagens IT-konsultbolag hanterar sina kundrelationer ur ett strategiskt perspektiv. Genom en kvalitativ undersökning i form av semistrukturerade intervjuer har en explorativ fallstudie utförts. Syftet med fallstudien var att genom komparativ analys undersöka vilka problem som finns i kundrelationshanteringen i division Syd inom Cap Gemini, hur de kan lösas och om IT är ett lämpligt medel för detta. Övriga medverkande företag har varit: Cap Gemini division Nord, Ernst & Young Management Consulting, KPMG Consulting och Adera. I arbetet har även en stor mängd litteratur inom vetenskapliga områden såsom IT, marknadsföring och organisation bearbetats. Teorier ur lämplig litteratur har sammanfattats för att skapa en vetenskaplig referensram som tillsammans med undersökningens resultat skapat utgångspunkt för diskussion och slutsats. De slutsatser som dragits visar att exempel på förekommande problemområden är ineffektiv bemanningsprocess, obelagda konsulter, diversifieringsbehov av olika tjänster samt för låg hierarkisk nivå på kontakten hos kunden. IT visar sig ha en roll att spela i förbättringsåtgärder inom dessa områden, men är däremot inte den viktigaste faktorn. Genom tillämpning av den vetenskapliga referensramen och erfarenheter från den komparativa analysen har ett antal förslag på åtgärder för dessa problem utarbetats.