Vehicle Off Road? - en fallstudie av attityder och beteenden kring en orderklass inom Volvo Car Customer Service

Abstract

Bakgrund: Eftermarknaden har givits allt större uppmärksamhet de senaste decennierna. Områdets höga lönsamhet, samt stora betydelse för kundtillfredsställelse, har gjort att mer fokus har lagts på att erbjuda lösningar för kunden. Inom Volvo Cars har satsningen på att tillhöra premiumsegmentet accentuerats under de senaste åren. Volvo Car Customer Service, VCCS, är den division inom Volvo Cars som är ansvarig för den globala eftermarknadsaffären, det vill säga försäljning av reservdelar samt service. Problemdiskussion: VCCS distribution av reservdelar administreras från centrallagret i Göteborg, där orderprioriteringen har kategoriserats till fem klasser. Den mest prioriterade, Vehicle Off Road (VOR), innebär att en reservdel flygs ut till slutkunden, efter att hela Volvo Cars organisation har finkammats för att finna delen. Hanteringen är förknippad med höga kostnader. VOR-användningen skall regleras enligt ett antal kriterier, baserade på bilens brukbarhet eller nivån i form av kundvärde. Under den tid som en av uppsatsförfattarna feriearbetade med VOR-hanteringen noterade han dock att det förekom vitt skilda sätt på vilka olika marknader använde sig av orderklassen, vilket blev utgångspunkten för en undersökning av attityder och beteenden kring VOR-användningen. Syfte: Uppsatsen syfte är att undersöka hur VCCS kan försöka att hantera balansen mellan kundtillfredsställelse och lönsamhet inom eftermarknadsaffären, med betoning på VORprocessen. Metod: Uppsatsen är en fallstudie av VCCS, med utgångspunkt i den process som involverar VOR. I en övervägande kvalitativ undersökning har information samlats in genom intervjuer, intern statistik och en enkät som har skickats till de europeiska säljbolagen inom Volvo Cars. Informationsinhämtningen har skett i flera steg, där tidigare insamlad information ligger till grund för vidare vägval. Resultat och slutsats: Det framkom snabbt att de skillnader som uppsatsförfattaren noterat inte var några undantagsfall. Statistik från interna informationssystem inom VCCS visade att säljbolag på de europeiska marknaderna använder orderklassen i olika utsträckning, och till olika typer av reservdelar. De skilda användningssätten kan härledas till de i uppsatsförfattarnas ögon bristande sätten att säkerställa att marknadernas uppfattning överensstämmer med den av VCCS fastslagna policyn för användning av VOR. Svårigheten att säkerställa ett homogent beteende kan bero på avsaknaden av ett system för att kunna kontrollera hur VOR används, vilket skulle kunna användas för att jämföra utfallet med en bestämd standard och därefter ge feedback på de eventuella bristerna. Förslag till fortsatt forskning: Uppsatsförfattarna anser att utförligare undersökningar över hur större företag arbetar för att säkerställa att riktlinjer tolkas korrekt och åtföljs vore av värde.