Hur kommer kundvärdeskapande egenskaper till uttryck i ekonomistyrningen? - En fallstudie inom transportbranschen

Abstract

Bakgrund och problemdiskussion: Ett centralt område för företag idag är att skapa värde för sina kunder. Den alltmer krävande marknaden har medfört ökade krav på att företag blir mer kundorienterade. Studier visar att en ökad konkurrens på marknaden skapar ett ökat behov av att fokusera på kunden och finna vägar för att skapa kundvärde. Att kunden har hamnat i fokus framhävs även i dagens ekonomistyrning. Allt fler företag arbetar aktivt med att förstå och känna till kundens behov. Ett företag som är kundorienterat och strävar efter att skapa värde för kunden måste kunna identifiera de kritiska kvalitetsegenskaper som kunden värdesätter. Den problemformulering vi kommer att arbeta utifrån är följande: Hur kommer kundvärdeskapande egenskaper till uttryck i ekonomistyrningens utformning, användning och agerande? Anledningen till att det är intressant att studera hur kundvärdeskapande egenskaper kommer till uttryck i ekonomistyrningen är främst för att kunden fått en ökad betydelse för företag, men även för att tidigare forskning som bedrivits inom området har varit begränsad. En ytterligare anledning till att uppsatsen är intressant är för att tidigare forskning beträffande kundvärde och ekonomistyrning i huvudsak har dominerats av enkätundersökningar med många studieobjekt och är vanligen avgränsad till större företag. Syfte: Syftet med uppsatsen är att kartlägga och analysera hur kundvärdeskapande egenskaper kommer till uttryck i ekonomistyrningens utformning, användning och agerande samt att förstå hur betydelsefulla kundvärdeskapande egenskaper påverkar ekonomistyrningens utformning, användning och agerande i en kundorienterad verksamhet. Metod: En explorativ fallstudie har genomförts där vi som författare undersökt vårt problem genom intervjuer hos Börje Jönsson Åkeri samt hos fem av Börje Jönsson Åkeris kunder. Denna metod medför att vi, genom den personliga närvaron, har kunnat säkerställa att respondenterna förstått frågorna samt har vi kunnat fånga upp intressanta kommentarer. Slutsats: Det som kan konstateras utifrån problemformuleringen är att egenskaperna disciplin och säkerhet uttrycks i ekonomistyrningens utformning, användning och agerande.