Försäkrat Intresse. En studie av kostnadsmatchning i försäkringsbranschen

Abstract

Bakgrund och problem: I kristider är det extremt viktigt att veta att ett företag har en produkt som kunderna efterfrågar och värdesätter. Speciellt när det gäller tjänster som är föga konkreta är det väsentligt att ha en medvetenhet om vad kunden efterfrågar och vad det kostar att skapa det. Ett företags resurser måste allokeras för att matcha det värdeskapande som kunden uppfattar som mervärde. Syfte: Syftet med denna studie är att skapa en modell eller ett ramverk för att undersöka resursmatchning i ett tjänstföretag. Studien ska ge riktlinjer om hur ett företag kan matcha sina kostnader mot det kunden värdesätter med produkten. Vidare ska studien beröra hur denna matchning kan analyseras och användas som beslutsunderlag rörande kostnadsstyrningen i företaget. Avgränsningar: Uppsatsen är fokuserad på tjänstesektorn och specifikt försäkringsbranschen. Utöver detta dras även en gräns vid bilförsäkringar eftersom det är en relativt konkret produkt. Slutligen studeras endast säljsidan av försäkringsbolaget eftersom det är denna som måste skapa värde innan kunden faktiskt nyttjat produkten. Metod: Studiens modell grundar sig på djupgående intervjuer för att identifiera de värden som strävas efter att skapas av företaget. Vidare används enkätundersökningar för att samla in de data som modellen kräver för att användas. Utöver detta har sekundärdata samlats in och valts ut att ligga som grund och motivering till modellens utformande. Resultat och slutsatser: Studiens slutsatser och resultat visar hur man kan använda modellen för att matcha kostnader mot det värde som skapas. Som en del på väg mot detta visar även modellen på problemområden där det finns oegentligheter i förhållandena mellan kunder, ledning och kundcenter, det vill säga att modellen visar var företaget är utmärkande effektivt och vad som måste ses över och förbättras. Två vägar till förbättring behandlas av modellen, antingen effektiviseras värdeskapandet eller så justeras resursallokering till en mer optimal nivå. Förslag till fortsatt forskning: Det vore intressant att undersöka tidsaspekten, det vill säga modellens tillämpning över tid. Vidare borde större vikt och analys av olika kundsegment vara ett nyttigt tillskott till modellen. Även antagandet om en avtagande marginaleffekt på kundnöjdhet borde kunna appliceras på modellen för att utveckla dess analytiska träffsäkerhet.