”Jag gillar inte heller gatuförsäljare...” – En studie om interaktion och känslor i ett serviceyrke

Abstract

Sammanfattning De känslor som serviceanställda visar upp i sitt arbete påverkar kundernas sinnestämning och deras inställning till en organisation. Därför kan företag ha nytta av de anställdas uppvisade känslor för sitt vinstsyfte. Känslomässigt arbete med mycket kundkontakter visade sig kräva att den anställde måste undantrycka sina verkliga känslor och ständigt visa upp ett glatt yttre. I dessa möten tvingas man hantera både sina egna och andras känslor vilket leder till att den anställde kommer att känna sig avpersonifierad och oäkta. Hon upplever en kognitiv dissonans där agerandet krockar med hennes egna värderingar. Vår studie fokuserar på individers uttryck och erfarenheter något som tillför ett ytterligare komplement till forskningen då få studier har utförts inom detta område.