Företagsblogg som komplement till kundtjänsten

Abstract

Alltfler företag använder sig av sociala medier för att kommunicera med sina kunder samt potentiella kunder. Det finns många olika plattformar som kan användas i denna möjlighet till dialog, bl.a. företagsbloggar. Kunder använder inte företagsbloggen endast som ett diskussionsforum, utan även som en kommunikationskanal för att ställa frågor och framföra klagomål till företaget. Vissa företagsbloggar tar till sig detta och svarar på frågor som ställs i kommentarerna. Andra företagsbloggar har inte gjort detta i lika stor grad. När kundens förväntan på dialog med företaget via företagsbloggen inte uppfylls, blir kunden missnöjd. Syftet med denna uppsats handlar om att utreda om företagsbloggar kan fungera som ett komplement till de traditionella kundtjänstkanalerna. Uppsatsen syftar till att undersöka om det finns ett intresse från kunder att använda företagsbloggar som en kundtjänstkanal, och hur företagsbloggar hanterar frågor och klagomål. Dessutom utreds vilka möjligheter och risker som finns med att använda företagsbloggen som en kundtjänstkanal. Denna uppsats bygger på fyra olika forskningsmetoder, en statistisk undersökning, en intervjustudie där vi har intervjuat fem bloggadministratörer, en heuristisk utvärdering för att undersöka blogganvändbarhet, och en innehållsanalys för att undersöka kommentarer. Vi har genom vår studie kommit fram till slutsatsen att det finns ett intresse från kunder att använda företagsbloggen som en kundtjänstkanal. Företag hanterade kundtjänstrelaterade frågor på olika sätt i bloggarna. Specifika frågor som behövde mer information om kunden besvarades oftast inte, eftersom kunden inte bör lägga ut privata uppgifter. Undersökningen visade att få företag hade föreskrivna riktlinjer eller policys för att hantera kundtjänstrelaterade frågor på bloggarna. Det fanns ett kollaborativt fenomen på vissa bloggar, dvs. att kunder besvarade varandras frågor. Det förde även med sig risker med att kunder gav fel svar. Vi kom fram till att bloggens funktionalitet oftast inte var användarvänlig för ett kundtjänstsyfte. Slutsatsen blev att företagsbloggar ändå kan användas som ett komplement till kundtjänsten, men med vissa förbehåll.