Implementeringsprocess av en kundlönsamhetsanalys - En fallstudie i ett e-handelsföretag

Abstract

Bakgrund och problem: Att ha kunskap om vilka kunder som är lönsamma och vilka som inte är det kan vara till stor nytta för ett företags totala lönsamhet. För att få denna information om sina kunder kan man genomföra en kundlönsamhetsanalys. Det finns mycket studier kring att undersöka vilka kunder som är lönsamma och vilka som inte är det men få har studerat själva implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys. E-handelsföretag har fått en större andel av den totala handeln och fortsätter växa samtidigt som dessa företag har goda förutsättningar att implementera en kundlönsamhetsanalys då de kan samla information om deras kunder i och med att inköpen sker via internet. Mot denna bakgrund väljs att i denna studie analysera implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys i ett e-handelsföretag för att se vilka praktiska problem man kan stöta på. Detta kommer göras genom en fallstudie på e-handelsföretaget Ellos AB. Syfte: Syftet med vår studie är att skapa ökad förståelse för implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys i ett e-handelsföretag för att ge ökad kunskap om detta. Vi vill även ge en ökad förståelse genom att visa vilka eventuella problem man kan stöta på. Frågeställning: Hur kan man gå tillväga i implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys i ett e-handelsföretag? Metod: Metoden i denna studie är Design Science. Studien har utförts genom en kvalitativ fallstudie med ett abduktivt angreppsätt. Genom intervjuer och data från Ellos AB har vi skaffat empiri som genererar en ökad förståelse för de möjligheter och problem som en sådan implementeringsprocess kan innebära. Resultat: Vi har utvecklat en implementeringsprocess av en kundlönsamhetsanalys i ett e-handelsföretag för att ge ökad förståelse för denna. Under varje steg i implementeringsprocessen har en teoretisk referensram kombinerats med empiri för att få fram en så passande artefakt som möjligt. Studiens bidrag: Tidigare forskning har efterfrågat studier om implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys i ett e-handelsföretag för att ge större förståelse för processen och dess komplexitet. Artefakten presenteras för att bidra till ökad förståelse för implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys vilken andra e-handelsföretag, liknande Ellos, kan dra nytta av.