Customer Relationship Management - En studie om Volvos strävan att sätta kunden i fokus -

Abstract

Fordonsbranschen präglas idag av kraftig konkurrens där produkterna allt mer efterliknar varandra. Samtidigt har kundernas beteende kraftig förändrats och samma saker eftersträvas inte av kunderna som för bara ett par år sedan. För att skilja sig mot konkurrenterna idag gäller det att jobba med mjuka värden som till exempel kundhantering. För Volvo Personvagnar Sverige AB innebär detta ett enormt arbete som Sveriges största bilmärke att behålla sin nuvarande marknadsposition och samtidigt finna en väg att gå på den rådande marknaden. Detta vill man nu göra genom att införa ett CRM-­‐system som ska hjälpa återförsäljarna att lättare hantera kunderna och skapa värde för dem. För att bryta ner begreppet CRM har vi använt oss utav fyra teman som genomsyrar hela studien vilka är, kundbeteende, kundlojalitet, kundvärde och CRM. Syftet med studien var att ta fram en kommunikationsmodell som hjälper företag inom bilbranschen förmedla ut sin CRM-­‐strategi. Genom att utgå ifrån Volvo hoppades vi kunna hjälpa till med att klargöra strategiska nyckelfaktorer för detta. Det här ska hjälpa dem att se vilka risker man ska undvika samt vart fokus bör ligga vid utformande av sin strategi. Studien är av kvalitativ art och bygger på intervjuer från Volvo och tre olika återförsäljare där vi även inkluderat säljare för att skapa en helhetsbild över problemet. Vårt empiriska material har tillsammans med vår teoretiska referensram hjälpt oss att besvara våra frågeställningar. Utifrån studiens insamlade material har vi fått reda på att behovet av CRM är stort. Återförsäljarna pratar mycket kring teorin men anser samtidigt mycket inte vara genomförbart för dem på grund av otillräckliga resurser och tidsbrist. Det är även svårt för dem att kommunicera ut strategin till verksamheten då förändring är svår att genomföra. Idag finner vi ett glapp mellan de olika avdelningarna inom verksamheten, vilket skapar en tydlig gränsdragning om vad som är praxis på de olika nivåerna. Slutsatsen av studien påvisar CRM:s förmåga att hjälpa Volvo hantera sitt kundfokus genom att bland annat underlätta informationshantering. Detta leder till att man kan öka förståelsen om kunderna, stärka relationer och hjälpa till att överträffa deras förväntningar. Det vi även kunnat se är att CRM kan hjälpa alla nivåer inom ett företag och blir därför en angelägenhet för alla inom verksamheten att jobba efter. För att lyckas få ut sin CRM-­‐strategi till återförsäljarna gäller det att Volvo är noga med hur de kommunicerar ut sin strategi samt skapar enhetlighet i återförsäljarnas interna processer.