Hur lönsam är kunden bakom försäljningskanalen? -En studie om svenska företagsledares syn på kunder och försäljningskanaler

Abstract

Bakgrund: Vi lever i en föränderlig värld där utveckling och nya möjligheter ständigt skapas. Dels har utvecklingen av försäljningskanaler bidragit till att företags interaktionsmöjligheter med slutkonsumenter har ökat. Dessutom har utvecklingen av prestationsmått bidragit till att kunder har fått allt större inflytande på företag eftersom kunders möjlighet att påverka företags lönsamhet har fått större betydelse i redovisningssammanhang. Dessa utvecklingar påverkar dagens företagsledare eftersom de behöver ta ställning till vilka försäljningskanaler de ska använda sig av för nå ut till slutkonsumenter och hur de ska gå tillväga för att öka kundlönsamheten. Syfte: Syftet är dels att, via intervjuer med företagsledare i Sverige, identifiera vilka drivkrafter som finns bakom val av försäljningskanal(-er) samt att beskriva företagsledarnas syn på vilka kunderna bakom försäljningskanalerna är och hur tillfredsställda, lojala och lönsamma de är. Avgränsningar: Uppsatsen innefattar endast företag som är verksamma inom klädbranschen med fokus på försäljning av barnkläder i Sverige. Utöver detta kommer endast fyra försäljningskanaler att diskuteras: fysisk butik, återförsäljare, direkthandel med fokus på homepartyn och elektronisk handel. Metod: Det vetenskapliga förhållningsättet i denna uppsats är hermeneutiken med en induktiv ansats och en kvalitativ undersökningsmetod. Nio ostrukturerade intervjuer genomfördes med företagsledare inom klädesbranschen vars huvudsakliga försäljning består av barnkläder. Analys och slutsatser: Det finns både fördelar och nackdelar med samtliga försäljningskanaler och kombinationen av dessa. Drivkrafter bakom val av försäljningskanaler präglas dels av företagsledarnas personliga erfarenhet och syn på kanalernas möjligheter, på tillfälligheter och på rädslan över att vissa kanaler kommer att konkurrera med varandra. Majoriteten av företagsledarna anser att kunderna bakom försäljningskanalerna har olika preferenser, dock använder företagen inte analyser kring hur tillfredsställda och lojala deras kunder är. Tillfredsställes och kundlojalitet är dock faktorer som borde analyseras eftersom de enligt den teoretiska referensramen antas leda till kundlönsamhet.