Att bygga kundrelationer med hjälp av communities

Abstract

Avanceringar i den digitala teknologin samt dess lättillgänglighet bidrar till att tidigare företagscentrerad produktutveckling och värdeskapande förflyttas till nätverk eller communities. Detta förändrar även sättet att skapa kundrelationer som det beskrivits inom CRM-forskningen. Syftet med föreliggande fallstudie var att förstå hur företag som i likhet med vårt fallstudieobjekt Memoto som har utvecklat en fysisk produkt vars mervärde ges genom digitala produktrelaterade tjänster ser på produktcentrerade communities som ett sätt att skapa kundrelationer. Hur Memoto ser på drivkrafter för deltagande i produkt-centrerade communities undersöktes också. Vår undersökning tydde på att företag som är i uppstarten (vilket Memoto vid undersökningens genomförande var) till en början vill ha mer kontroll över innovationsprocesserna och därmed även ha en direktkontakt med slutkunderna. Detta eftersom man ser ett behov av att definiera grundläggande utgångspunkter för det fortsatta innovationsarbetet. Enligt forskning kring företags användning av communities för extern innovation är det viktigt att definiera utgångspunkter för att arbetet i communityt ska ges en grundläggande struktur och inte resultera i kaos. Memoto såg värdet av ett externt utvecklarcommunity för skapandet av ett varierande utbud av kvalitativa digitala produktrelaterade tjänster, men de verkade inte riktigt se hur detta kan förändra skapandet av kundrelationer. Vår förståelse av detta var att de inte hade funderat på hur involveringen av ett externt utvecklarcommunity och deltagarnas motivation till att delta i communityt kan bidra till skapandet av starkare relationer till slutkunderna.