Hur kan Skatteverket ständigt förbättra sig? En fallstudie om medarbetarnas delaktighet i ständiga förbättringar på ett skattekontor i Göteborg

Abstract

Organisationer idag står inför en omfattande konkurrens i en global miljö med en föränderlig marknad. Ständiga förbättringar är ett samlingsnamn för managementkoncept vilkas syfte är att effektivisera organisationen och minska onödigt ”spill” med hjälp av relativt små förändringar. Medarbetarnas deltagande är en av de viktigaste aspekterna för att skapa en effektiv offentlig organisation genom ständiga förbättringar. Traditionellt har den offentliga sektorn ett top-down perspektiv, medan koncepten om ständiga förbättringar bygger på ett bottom-up perspektiv. Syftet med denna studie sektorn. Studien syftar även till att identifiera eventuella problem samt skapa en generell förståelse kring hur en offentlig myndighet arbetar med ständiga förbättringar. Mot denna bakgrund har Skatteverket valts som fallorganisation. Skatteverket är en myndighet med lokala kontor över hela landet som för närvarande arbetar med ständiga förbättringar. Detta ger möjligheter att se hur konceptet med ständiga förbättringar faktiskt fungerar i den svenska offentliga sektorn. En deduktiv metod har använts där frågor har formulerats utifrån insamlad fakta. Sju intervjuer har genomförts, varav två chefer och fem anställda. Därefter har den teoretiska referensramen använts för att pröva det empiriska materialet. Studien visar att trots det omfattande arbetet med ständiga förbättringar, existerar det ett problem med återkoppling mellan huvudkontoret och de lokala kontoren. Samtidigt visar resultatet av undersökningen att strukturen är alltför abstrakt angående ansvar över implementeringen av de ständiga förbättringarna. Det visar sig att endast ett fåtal av de anställda vet vad som faktiskt händer efter ett förbättringsförslag har skickats till huvudkontoret. Detta skapar en risk att de anställda kommer sluta att lämna in förslag. Vidare framkommer ett resultat om att budskapet i den interna kommunikationen kring att motivera de anställda att skicka in förbättringsförslag, bör vara känslomässigt närmare vad de anställda tycker skapar arbetsglädje och arbetsmotivation. En utmaning i arbetet med ständiga förbättringar är det faktum att Skatteverket är en offentlig organisation som styrs av lagar och myndighetens riktlinjer. Risen finns att ständiga förbättringar kan leda till lokala lösningar som inte är i linje med nationella åtgärder. Studien tyder också på att inte alla anställda lämnar in förslag, eftersom de anser de vara för små eller obetydliga ”b”.