Framgångsrik kundorientering med medborgarnas stöd -En fallstudie av Skatteverket

Abstract

Bakgrund och problem: Offentlig sektor beskrivs som en sektor som måste effektiviseras och bidra till att skapa mervärde i samhället. Det är även en sektor som måste arbete mer kundorienterat och ha ett högt förtroende i samhället. Om medborgarna inte är nöjda med vad offentlig sektor kan erbjuda, kan de ifrågasätta hur skattemedlen används. Många organisationer upplever att det är svårt att möte de olika samhällskraven med begränsade resurser. En som har lyckats är Skatteverket, som fallstudien kommer att belysa. Syfte: Uppsatsens syfte är att kartlägga hur Skatteverket har lyckats med sin framgångsrika utveckling mot kundorientering och belysa deras viktigaste framgångsfaktorer. Avgränsningar: Studien är avgränsad till Skatteverkets interna förändringar som har bidragit framgångsrikt mot kundorientering. Metod: Den Empiriska delen bygger på intervjuer med två respondenter från Skatteverket. Respondenterna har nyckelroller inom Skatteverket och anses kunna ge en bra bild över utvecklingen mot kundorientering. Resultat och slutsatser: Studien visar att hemligheten bakom Skatteverkets framgång har varit att använda kundundersökningar för att påverka den interna omställningen mot kundorientering. Utifrån resultatet av kundundersökningarna har satsningar lagts på medarbetarna som har påverkat och drivit utvecklingen. Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att belysa hur kunderna upplever språkbruket inom offentlig sektor och om den har en koppling till förtroendet.