Ett effektivt returflöde - Centrala aspekter att beakta vid utformande av returflöden inom e-handeln

Abstract

Den växande e-handelsbranschen präglas av stora returmängder och i den konkurrens som råder på marknaden idag kan en enkel returprocess bidra till både kundlojalitet och kostnadseffektivisering. E-handelsföretagens och transportföretagens gemensamma mål är att göra konsumenten nöjd, eftersom utan konsumentens köp uteblir intäkten för bägge parter. Med samma slutgiltiga mål finns det en anledning att undersöka närmare hur dessa aktörer förhåller sig till varandra. Studiens fokus är returflödet från konsument tillbaka till ehandelsföretaget med tillhörande tre parallella flöden: information, fysiska varor och kapital. Syftet är att belysa såväl e-handelsföretags som transportföretags uppfattningar och hantering relaterat till e-handelsreturer, för att därigenom bidra med ökad kunskap och förståelse för centrala aspekter att beakta vid utformandet av ett effektivt returflöde. Ett effektivt returflöde handlar om såväl kostnads- som måleffektivitet och inkluderar även miljöaspekten, kundservice, ledtider, förmågan att se till returflödeskedjan ur ett helhetsperspektiv och hållbarhet inför framtiden. Studien grundar sig på intervjuer med e-handelsföretag, sakkunniga inom e-handel och anställda på ett transportföretag samt en kartläggning av fyra svenska transportföretags returerbjudande utifrån deras hemsidor. Efter datainsamlingen kunde hantering och målsättningar kring returer, transportföretagens tjänsteutbud i relation till e-handelsföretagens efterfrågan samt viktiga aspekter att beakta vid utformandet av ett effektivt returflöde identifieras. Studiens resultat gällande hantering och målsättningar visar att samtliga e-handelsföretag strävar efter en så låg returandel som möjligt, samtidigt som alla respondenter ser returer som en naturlig del av e-handeln. Transportföretaget uttrycker en målsättning kring att bli ledande i branschen på returhantering. Resultaten påvisar skillnader gällande transportföretagens tjänsteutbud i relation till vad som efterfrågas av ehandelsföretagen. Detta kan delvis förklaras av att det inte funnits någon egentlig kravbild gentemot transportföretagen gällande returflödet samt en bristande kommunikation. Spårbarhet och valfrihet är de främsta aspekterna som identifierats med krav på förbättring i dagsläget, vilka kan kopplas ihop med informationsflödet och snabbare återbetalningar. Studiens resultat har identifierat samarbete både horisontellt och vertikalt i kedjan, delad infrastruktur, systeminvesteringar, korta ledtider, flexibilitet, valfrihet, enkelhet, miljö och hållbarhet, differentiering samt styrning av flöden som viktiga aspekter att beakta vid utformandet av ett effektivt returflöde.