Returorsaker inom e-handel - En studie om hur modeföretag ska jobba för att minska returfrekvensen

Abstract

E-handel ökar och i samband med detta ökar också antalet returer. Returfrekvensen är speciellt hög inom kläd- och skobranschen där upp till 50 procent av e-handlade varor returneras. Vi har därför valt att undersöka vilka de huvudsakliga orsakerna är till att konsumenter returnerar kläder och skor handlade online. Förutom att ta reda på de huvudsakliga orsaker till returer har vi också undersökt vad företag kan göra bättre för att undvika returer utan att skada kundlojalitet. För att få svar på vår första frågeställning har vi genomfört en enkätundersökning på Handelshögskolan vid Göteborgs universitet där vi frågat studenter varför de har returnerat kläder och skor handlade online. För att besvara den andra frågeställningen har litteraturen använts i kombination med inhämtad data från enkätundersökning. Enligt teorin är storleksproblematiken den främsta orsaken till att returer inom kläd- och skobranschen uppstår. Detta bekräftas av vår enkätundersökning som visar att majoriteten av de som har returnerat kläder och skor handlade online gjorde det eftersom storleken som de hade beställt passad inte dem. Våra främsta råd till företag inom modebranschen på hur de ska jobba för att minska returer är att de ska ange mått på enskilda skor och klädesplagg på hemsidan så att kunder ska kunna jämföra mått på dessa med mått på sina egna kläder och skor. Vi föreslår också att företag ska slopa fria returer då dessa tenderar att öka antalet returer och kundlojaliteten påverkas inte av att ta en avgift för returer.