”VI KOMMER TA DIN SYNPUNKT OCH ÖNSKEMÅL VIDARE!” En studie om hur och varför offentliga organisationer hanterar klagomål på Facebook

Abstract

Syftet med uppsatsen är att utreda varför offentliga organisationer är aktiva på Facebook och hur de svarar på klagomål där. Uppsatsen använder sig av tidigare forskning om klagomålshantering och använder Davidows (2000) sex faktorer som har visat sig påverka klagomålshantering tillsammans med Benoits (1997) fem strategier organisationer kan använda sig av för att reparera sin image. I uppsatsen används en tudelad metod för att få svar på uppsatsens frågeställningar. För att svara på frågan varför organisationer är aktiva på Facebook och varför de svarar på klagomål där så har tre intervjuer med en anställd från SVT, Systembolaget och Arbetsförmedlingen genomförts. För att svara på frågorna vilka strategier organisationerna använder för att besvara klagomål samt huruvida dessa visat sig vara effektiva i tidigare klagomålsforskning, har en innehållsanalys av 60 klagomål (20 per organisation) från organisationernas Facebooksidor genomförts. Resultatet visar att offentliga organisationerna tycker att det är viktigt att svara på klagomål. Att de i högre utsträckning än privata företag som har studerats i tidigare forskning om klagomålshantering besvarar klagomål på sociala medier. Att organisationer är aktiva på sociala medier för att det är där deras tittare/kunder/brukare finns och för att kunna föra en diskussion och ta in synpunkter från dessa. Resultatet visar att organisationerna svarar på klagomål snabbt. De använder främst trovärdighetsbyggande strategier när de besvarar klagomål. Resultatet visar också att organisationerna, trots att de säger att det är viktigt, sällan använder sig av gott bemötande-strategier när de besvarar klagomål.