KOMMUNIKATIONSSUPPORTEN En analys av användarupplevelse och intern tjänstekvalitet

Abstract

Koncernkontoret vid Västra Götalandsregionen startade våren 2016 intern-tjänsten kommunikationssupporten i syfte att stödja medarbetare med kommunikationsrelaterade arbetsuppgifter. Syftet med föreliggande studie är att undersöka hur användarna upplever tjänstekvaliteten, samt föreslå hur tjänsten skulle kunna förbättras. Användarnas upplevelse av tjänsten analyseras genom fem dimensioner i tjänsteupplevelse från modellen SERVQUAL; tillförlitlighet, försäkran/ säkerhet, det materiella, empati och lyhördhet. Vidare utförs analysen utifrån två olika perspektiv på kommunikation; det klassiska perspektivet, där kommunikation ses på som överföring av ett budskap, samt det tolkande perspektivet, där kommunikation snarare betraktas som delning av ett budskap. För att studera tjänstekvaliteten utifrån användarnas upplevelse utformades en enkät som skickades till samtliga medarbetare som använt tjänsten sedan projektets uppstart. Vidare utfördes fem intervjuer med användare från olika enheter i organisationen som använt tjänsten. En kombination av dessa två metoder gav både en helhetsbild av tjänsteupplevelsen, samt en djupare förståelse av enskilda upplevelser. Studien visade på en positiv upplevelse av tjänsten från flera användare. Dock framkom en del problemområden kopplade till brist på personlig kontakt vilket sänkte vissa användares upplevelse av tjänstekvaliteten. Dessa brister kan troligtvis till viss del mötas genom att marknadsföra tjänsten till målgruppen mer än den hittills gjort.