KONSEKVENSER AV TJÄNSTEINNOVATION En fallstudie över hur offentlig sektor bemöter och upphandlar automatiserade tjänster med ett nytt värdeerbjudande

Abstract

Hörselskadade är i många situationer begränsade samtidigt som dagens tolktjänster inte räcker till. Det krävs därmed digitala lösningar som erbjuder effektiva tolktjänster. Studien utgår från ett fall för att ta reda på konsekvenserna av att en tjänst automatiseras och får ett nytt värdeerbjudande, i detta fall en AI-tolk. Syftet är att undersöka hur den offentliga sektorn förstår, utvärderar och upphandlar tjänster med ett annat värdeerbjudande än de befintliga. Frågeställningen lyder: Hur förstår och förhåller sig den offentliga sektorn till nya tjänster? - Vad är konsekvenserna av att en tjänst automatiseras och får ett nytt värdeerbjudande i offentlig sektor? Teorin förklarar fenomenet tjänsteinnovation i förhållande till att det skapas ett nytt värdeerbjudande. Forskning rörande tjänsteinnovation handlar om hur en tjänst digitaliseras och går från ett produkt- till ett tjänsteorienterat perspektiv. Det beskrivs även forskning kring hur effekter av en tjänsteinnovation mäts. För att besvara frågeställningen genomförs en fallstudie med semistrukturerade intervjuer. Informanter som har intervjuats är offentlig sektor, leverantör av AI-tolken Beta och Hörselskadades riksförbund. De olika perspektiven skapar en helhetsbild över problemområdet. Upptäckterna har analyserats genom en kvalitativ innehållsanalys, där generella teman har definierats. Dessa teman diskuterats mot tidigare forskning samt teori och resulterar i en rad spänningar och konsekvenser som utgör studiens huvudsakliga resultat. Slutsatsen är att offentlig sektor inte alltid förstår den nya tjänstens värde. Samtidigt är det svårt för leverantören att erbjuda nya tjänster enligt de behov och krav som offentlig sektor ställer. I upphandlingen synliggörs konsekvenser som påverkar och ifrågasätter den offentliga verksamhetens organisering.