System för CRM: Valet mellan integrerade och separata lösningar. En utforskande fallstudie av motivationer vid systembyte

Abstract

Till följd av en allt mer expanderande tjänstesektor har större vikt lagts i att bibehålla och fodra för kundhantering och långvariga kundrelationer. För detta har idag många organisationer utvecklat strategier för customer relationship management (CRM). Till följd av detta har CRM-system blivit vanligare för att ge verktyg och stöd för kundhanteringsprocesser i företagen. Verktyg för detta har sedan en tid tillbaka funnits i mer omfattande affärssystem, såsom system för Enterprise Resource Planning (ERP). Dessa system är uppbyggda för att erbjuda en helhetslösning för verksamheter, där integrerade CRM-moduler ingår. På senare tid har en tendens upptäckts till att företag trots detta väljer att, vid sidan om ett redan inköpt affärssystem, implementera ett separat CRM-system som är helt dedikerat till att underlätta och effektivisera CRM-relaterade processer och arbetsuppgifter. Syftet med den här studien är att genom en fallstudie samla kunskap om motivationer till att varför beslut för den typen av förändring tas, detta genom en datainsamling hos ett svenskt telekombolag som befinner sig i en sådan process. Studien syftar även till identifiera motivationer till varför det företaget som studerats beslutade att utveckla det nya systemet inom organisationen. Insamling av det empiriska materialet har utförts genom semi-strukturerade intervjuer med anställda som har haft insyn i det förändringsarbete som implementeringen inneburit. Analysen av denna datainsamling har sedan utförts med den tidigare forskningen på ämnet i beaktande. Studiens resultat visar att likt tidigare forskning att motivationer kan tematiseras utifrån kostnad, användarvänlighet och enkelhet, men även utifrån grundläggande funktionalitet. Studien visar även på en korrelation finns mellan de identifierade tematas där exempelvis förbättrad användarvänlighet och enkelhet även förväntas reducera kostnader. Dessutom har studien visat på att specialisering, samling, kontroll och ägandeskap av informationsflöden och affärslogik varit av vikt för det studerade företaget.