Kunden i centrum - En kartläggning av intäktsdrivare i anläggningsmaskinsbranschen

Abstract

Bakgrund och problem: Verksamheter möter allt hårdare ekonomiska krav och är under ständig utveckling. Under de senaste årtiondena har samhället gått ifrån stordrift där marknaden erbjöds vad som tillverkades till att bli mer kundorienterat med köparen i centrum. Dagens ekonomistyrning är trots detta fortfarande kostnadsfokuserad, även om det är intäkter som driver företag framåt. När fokus hamnar på kundvärde blir även icke-finansiella mått mer viktiga för verksamheter som är mer effektiva än finansiella prestationsmått för att förutspå framtida prestationer. Eftersom intäkter är ett relativt outforskat område är det intressant att genomföra en studie av intäktsdrivare, som i dagsläget inte är speciellt omskrivet. Få studier har gjorts tidigare och dessa i mer övergripande karaktär av enskilda intäktsdrivare, enbart en studie har varit branschspecifik. Detta leder studien till syftet att: Syfte: Beskriva och förklara vilka intäktsdrivare som finns i B2B-företag i anläggningsmaskinbranschen och hur de är relaterade till intäkter. Metod: Uppsatsen är genomförd via en fallstudie av tre utvalda företag inom anläggningsmaskinbranschen. Insamling av empirin har skett genom intervjuer och de företag som behandlas är Eliassons Maskin AB, Pon Equipment AB och Swecon anläggningsmaskiner AB. Utmärkande för branschen är att företagen tillhandahåller både vara, i form av maskiner, samt service genom garantiarbeten och reparationer. Eftersom tidigare studier har identifierat ett antal intäktsdrivare på branschnivå valdes sex stycken av dessa för att begränsa studien. De utvalda intäktsdrivarna är; Kundlojalitet, Kundtillfredsställelse, Pris, Produktkvalitet, Produktvarumärke samt Medarbetartillfredsställelse. Ytterligare tre intäktsdrivare identifierads som relevanta vid intervjuerna; Servicekvalitet, Förtroende samt Sortimentsbredd. Resultat och slutsatser: De utvalda intäktsdrivarna identifierades som betydande för företagen i relation till intäkter, somliga mer och andra mindre. De mest framträdande intäktsdrivarna för branschen visade sig vara Servicekvalitet, Medarbetartillfredsställelse samt Lojalitet. Det framkom även att intäktsdrivarna inverkar och samverkar med varandra i stor utsträckning vid påverkan på intäkterna, vilket antas bero på att det inom branschen är viktigt att skapa goda relationer. Det var på grund av intäktsdrivarnas relationer stundtals svårt att urskilja vad som faktiskt är en separat intäktsdrivare. Förslag till fortsatt forskning: Då det i jämförelse med tidigare studier framkommit att de flesta intäktsdrivare verkar återfinnas överlag, men även som branschspecifika, är det av intresse att fortsätta undersöka ämnet i enskilda branscher och i jämförelse med tidigare studier.