Kundlönsamhet i banker -En fallstudie av en svensk nischbank

Abstract

SAMMANFATTNING Författare: Karin Ewerlöf Susanna Kroon Handledare: Ted Lindblom Titel: Kundlönsamhet i banker - En fallstudie av en svensk nischbank Problemdiskussion: På 1980-talet påbörjades en avreglering av den svenska finansmarknaden som innebar nya affärsmöjligheter för bankerna, men även en hårdare konkurrens. I och med avregleringen tilläts finansiella institutioner samt icke-finansiella företag bedriva bankverksamhet. Den nya typen av banker tillämpar strategier som skiljer sig från de traditionella bankerna genom att de specialiserar sig på en nisch av tjänster och produkter. Som ett resultat av den ökade konkurrensen är kundorientering en strategisk faktor som ökat i betydelse. Att bankerna har metoder och rutiner för att kartlägga och utvärdera kundrelationer samt kännedom av de faktorer som påverkar dessa relationer är följaktligen av stor betydelse för en lönsam verksamhet. Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur banker på ett så rättvisande sätt som möjligt ska bestämma lönsamheten hos sina kunder. Vidare ska vi undersöka i vilken utsträckning de metoder för att beräkna kundernas livstidsvärden som ingår i studien är applicerbara på en nischbank. Avgränsningar: Studien är avgränsad mot så kallade nischbanker. Med nischbanker avses de banker som etablerats efter avregleringen på finansmarknaden, och vars verksamhet skiljer sig från de traditionella bankernas genom att den är specialiserad på ett begränsat utbud av produkter och tjänster. Metod: Studien bygger på en kvalitativ metod för att på ett ingående sätt kartlägga och analysera det aktuella problemområdet. Undersökningen begränsas genom att en fallstudie utförs på en utvald nischbank, Ikanobanken. För detta ändamål har ett antal djupintervjuer och diskussioner med representanter för banken som är föremål för fallstudien utförts. Slutsatser: För att på ett rättvisande sätt kunna bestämma den lönsamhet som kunderna genererar under sin livstid bör banker använda sig av en modell där kundrelationens intäkter och kostnader används för att fastställa relationens lönsamhet. Därefter prognostiseras hur kundernas intäkter, kostnader kommer att utvecklas i framtiden. Även relationernas livstid samt kundernas avvikelsegrad måste uppskattas för att banken avslutningsvis ska kunna beräkna nuvärdet av relationernas lönsamhet. De modeller för beräkning av kundrelationers lönsamhet som behandlats i uppsatsen är i dagsläget inte fullt applicerbara på nischbanken i fallstudien. Det beror främst på att bankens redovisning och kundinformation är registrerad på produktnivå istället för kundnivå, samt att kunddatabasen och redovisningssystemet inte är tillräckligt integrerade.