RETURERS PÅVERKAN PÅ KVINNLIGA KONSUMENTERS KÖPBETEENDE - En fallstudie baserad på Ellos AB

Abstract

Syfte: Studien har för avsikt att beskriva om och hur returorsaker, inom modehandel online, påverkar det framtida köpbeteendet hos kvinnliga konsumenter. Med Ellos som studieobjekt är avsikten att skapa en förståelse för om vissa returorsaker bör motverkas framför andra. Teori: Den teoretiska referensramen redovisar för teorier som relaterar till konsumentköp och produktreturer. Avsnittet inleds med teorier vilka beskriver hur order-­ och returupplevelser påverkar konsumenters framtida köpbeslut och avslutas med en teoretisk klassificering av returer. Metod: Studien genomfördes som en kvantitativ fallstudie. Sekundära källor såsom vetenskapligt granskade artiklar, böcker samt kvantitativ data från fallstudieföretaget Ellos har använts. Resultat: Fallstudien beskriver hur kvinnliga konsumenters köpbeteende inom modehandel online förändras till följd av returer. Beroende på returorsak reducerar konsumenterna ordervärde, orderstorlek samt orderfrekvens i olika omfattning. Studien redovisar att returorsaker relaterade till företagsfel samt produktutformning bör motverkas initialt, då dessa orsaker har störst negativ påverkan på det kvinnliga köpbeteendet.