Call centre work : characteristics, physical and psychosocial exposures, and health related outcomes

Abstract

Call centres (CCs) are one of the most rapidly growing forms of workplaces in Sweden. The overall aim of this thesis was to describe work characteristics, physical and psychosocial exposures, and health related outcomes, for CC operators in selected CC in Sweden. The purpose was also to study the test-retest reliability and internal consistency of questions, and the inter-rater reliability of observations and measurements in studies of CCs. This thesis is based on two projects, where study I was a cohort study and studies II-V were a cross-sectional survey. Fifty-seven CC operators were compared with a reference group of 1,459 professional computer users from other occupations, study I, and 1,183 operators (848 women and 335 men) (response rate 77%) from 28 CCs were studied in studies II-V . Questionnaires covering organisation and work characteristics, physical and psychosocial exposures, individual characteristics and symptoms during the previous month was used, studies I-V. Structured observations in accordance with an ergonomic checklist were used to assess workstation design during the subject s ordinary work, study I and II. Operators at external CCs spent longer time on customer calls and had less varied tasks. Additional remuneration, call logging and monitoring was more common at external CCs. There were deficiencies in workspace, keyboard- and input device placement. External CCs showed somewhat more problems in the work environment compared with the internal CCs. The CC group spent longer continuous time in front of the computer than other professional computer users. Emotional and cognitive demands and time pressure were reported considered high. Emotional demands and limited decision latitude were dominating features in CC work. A higher proportion of the CC group reported musculoskeletal symptoms compared to other professional computer users. Three out of four operators reported symptoms in the Neck/shoulder or Arm/hand region, with no major differences between internal and external CCs. Comfort of the work environment showed the strongest association with symptoms in the Neck/shoulder or Arm/hand, in both types of CCs. Other exposures associated with symptoms in the Neck/shoulder or Arm/hand in either type of CC were: low complexity of work, long total time of customer calls per day, continuous computer work without a break, high psychological demands, low decision latitude, lack of social support from colleagues and lack of support from a supervisor. The thesis confirms previously suggested associations between unfavourable work characteristics and management, as well as poor physical and psychosocial environment, and musculoskeletal symptoms in computer-interactive tasks. Among operators at internal CCs, symptoms were particularly related to the nature of calls during work, whereas at external CCs critical exposures were the time spent seated with continuous computer work. About half of the questions were classified as having fair to good or higher test-retest reliability and can be recommended in further analyses. Other questions should be used with care. A majority of the variables on the ergonomic checklist are classified as having fair to good or higher inter-rater reliability.

Callcenter är en av de snabbast växande branscherna i Sverige. Det övergripande syftet med denna avhandling var att beskriva vad som är karaktäristiskt för callcenterarbete, fysiska och psykosociala exponeringar och symptom, för callcenteroperatörer i ett urval av callcenter i Sverige. Syftet var också att studera test-retest reliabiliteten och den interna konsistensen för enkätfrågor och inter-bedömar reliabilitet för observationer och mätningar i studier av callcenter. Avhandlingen baseras på två projekt, där studie I, var en kohort studie och studie II-V, var en tvärsnittsstudie. Femtiosju callcenteroperatörer jämfördes med en referensgrupp som bestod av 1 459 professionella datoranvändare från andra yrkesgrupper, studie I och 1 183 operatörer (848 kvinnor och 335 män) (svarsfrekvens 77 %) från 28 callcenter studerades i studie II-V. Frågeformulären omfattade organisatoriska, arbetets karaktär, fysiska och psykosociala förhållanden och symptom under den senaste månaden användes, studie I-V. Strukturerade observationer med stöd av en ergonomisk checklista användes för att uppskatta utformningen av arbetsplatsen under operatörens ordinarie arbete, studie I. Operatörer på externa callcenter arbetade längre tid med kundsamtal och hade mindre varierade arbetsuppgifter. Extra belöningar, samtalsmätning och medlyssning var vanligare på externa callcenter. Det fanns brister i utrymmet kring arbetsplatsen, tangentbords- och styrdonsplacering. Externa callcenters visade något mer problem i arbetsmiljön jämfört med interna callcenter. Emotionella och kognitiva krav samt tidspress rapporterades större delen av arbetstiden. Emotionella krav och begränsade påverkansmöjligheter var ett dominerande inslag i arbetet på callcenter. En större andel av callcentergruppen rapporterade symptom jämfört med andra datoranvändare. Tre av fyra operatörer rapporterade symptom i en eller fler av de efterfrågade kroppsdelarna (nacke/skuldra och arm/hand), med små skillnader mellan interna och externa callcenter. Arbetsmiljökomforten visade sig ge den starkaste associationen med symptom i nacke/skuldra och arm/hand för båda typerna av callcenter. Andra exponeringar som visade association med symptomen var: låg komplexitet i arbetet, lång total arbetstid med kundsamtal per dag, kontinuerligt datorarbete utan paus, höga psykosociala krav, låg påverkansmöjlighet, brist på socialt stöd från kollegor och brist på stöd från arbetsledning. Avhandlingen bekräftar tidigare funna samband mellan ogynnsamma arbetsförhållanden och arbetsledning, även vad gäller fysiska och psykosociala miljön och symptom i samband med datorintensivt arbete. På interna callcenter var rapporterade besvär relaterade till tid med kundsamtalen, medan på externa callcenter var de relaterade till den tid som tillbringades sittande med kontinuerligt datorarbete. Omkring hälften av frågorna i enkäten klassificerades som ansenlig till bra eller högre test-retest reliabilitet och kan rekommenderas till fortsatta analyser. Andra frågor bör användas med försiktighet. I den ergonomiska checklistan hade majoriteten av variablerna ansenlig till bra eller högre inter-bedömar reliabilitet.